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上海春秋旅行社有限公司

2018/12/20 14:06:29

春秋旅游率先对接全国旅游监管服务平台

    2018年7月12日,上海春秋旅游成功对接全国旅游服务监管平台,成为上海市首家对接的企业,主动接受自上而下的全面、实时监管,在质量监管水平、诚信服务升级上又迈出了扎实的一步。

  一、奋战35天,春秋旅游系统成功对接监管平台

  1、领导重视,高效决策。春秋是“上海服务”的代表性企业,经营37年来,始终将品质放在所有工作的首位。2018年6月8日,春秋集团董事长王正华亲自召开会议,要求春秋旅游主动对接“全国旅游监管服务平台”,体现春秋在质量监管上的信心和责任心,推动春秋向更高台阶迈进,发挥旅游大企业引领行业积极向上的担当和历史使命。

  2、周密策划,组织到位。系统对接平台,包括旅行社资质、导游管理、团队管理、电子合同、投诉举报、案件管理、权限管理七大模块,涉及春秋18个部门的方方面面。春秋旅游分管质量工作的副总经理,负责牵头项目推进,立项之初,她先后组织各部门调研、交流6次,定框架,抠细节,预设问题并及时解决,向已经对接该平台的其他省市旅游同行了解情况,避免了走弯路,推动系统顺利完成建设。

  3、技术优势,高效对接。春秋旅游从上个世纪八十年代就开始信息化建设,目前集团共有IT技术人员近1000人,自主开发的业务系统已经成功复制到复星、托迈库克等旅游企业。项目立项后,春秋旅游的信息技术工程师们牺牲了端午节和所有周末的休息时间,加班加点,攻坚克难,在文旅部监管司的指导下、平台技术方的全力支持下,用35天的时间完成了对接。

  二、依托平台,春秋旅游加强诚信管理,提升服务品质

  1、倒逼质量监管细节持续创新。平台对接后,春秋旅游以“质量和效益双赢”为目标,突出监管模式、机制、手段、服务等4个方面的创新,更加严格质量监管,推动公司业务更加健康地发展。2018年三季度,春秋旅游有效投诉同比下降33%。

  2、业务和质监人员持证上岗。创新质量监管机制,设立质监人员和产品开发人员持证上岗制度,从源头上抓质量监管。7月份开设了首届春秋旅游“质量专员”培训班,培训涵盖法律法规、标准化、质量监查、投诉处理、游客满意率测量、应急处理、产品审核等16项课程,其中38人通过考核获得上岗资格,提高质量专员在各个产品部门、各个分公司日常产品上线检查、服务督查中的专业化。当前,正在开设为期5天的首期“定制师”培训班,全体计调人员系统学习春秋旅游定制旅游标准、应用美学、目的地资源挖掘、定制游系统应用、产品开发设计等9门课程,10月27日将进行线上考试,通过的获证上岗,以此来提升产品设计时与市场、客户需求的匹配度,重视服务过程中的质量把关和监控。

  3、加快建设春秋质监管理闭环系统。对接平台后,春秋旅游进一步梳理有关质量监管的流程、关键节点和难点,在预防、过程控制、信息汇总和再提示等方面着重进行考虑,对已经开始搭建的质监系统进行补充和提速。目前,新版品质游游客点评系统已经全部投入使用,将点评信息当日汇总、输出,在公司应急处理微信群中,每天进行问题分析整改,再由质监部门对整改结果进行监查验证;预防报警子系统一期项目已于9月初上线;分析整改和监查验证子系统将于2019年进行开发,实现问题整改、验证全部在系统内完成。提升质监管理的信息化水平,不仅提高了工作效率,而且对多发、频发问题的预警和整改,游客在旅游过程的体验度提升都将起到关键作用。

  春秋旅游作为一家植根上海37年的老牌服务性企业,1982年便开始引入TQC(全面质量管理)理念,成立独立于业务板块的部门进行质量监管。到如今,愈加严格的质量监管、持续创新的技术手段、不断优化的体制机制为春秋旅游建起了坚实的质量堡垒,也成为春秋旅游诚信经营、诚信服务的内生动力。37年来,春秋已经形成了“全员、全过程、全覆盖”的诚信链条,在诚信指标量化考核、诚信奖惩制度及员工诚信教育等各方面构筑起了企业经营管理的诚信体系。诚信为本,质量为根,春秋正身体力行为打响“上海服务”品牌添砖加瓦。